Social Media in Crisis Situaties tijdens Events

Social media moni­to­ring dient niet enkel voor marketing.  Zoals onze case van de Gentse Feesten duidelijk maakte, is mogelijk om social media moni­to­ring in te schakelen tijdens events, zodat beleids­ma­tige en crowd mana­ge­ment beslis­singen kunnen worden genomen.

Naar aanlei­ding van Pukkelpop is er een debat ontstaan rond commu­ni­catie en aanpak van het event, en hier bij Brand­Fractal vinden we dat in plaats van blaming games te spelen, het tijd is om de discussie volledig open te trekken en crisis­com­mu­ni­catie tijdens events up te daten aan de hand van de nieuwste ontwik­ke­lingen op social media, en dit te inte­greren in de reeds bestaande procedures.

Hieronder vind je enkele situaties en een voorstel tot aanpak:

Er kunnen zich crisis situaties voordoen waarbij nog proactief kan worden gehandeld, maar er zijn ook situaties waarbij er reactief dient worden opgetreden:

1. Voor de escalatie naar een crisis kan aggre­geren van de data via social media duidelijk maken dat de negatieve commu­ni­catie zich kris­tal­li­seert rond enkele negatieve termen, waar de orga­ni­satie mee rekening kan houden, en proactief kan handelen vooraleer de situatie escaleert, bvb. te weinig sanitaire voor­zie­ningen, het weer (te warm/te koud), insec­ten­plaag, lawaai …

2. Er kan zich een plot­se­linge situatie voordoen, waarbij er een crisis ontstaat:

-          De situatie kan zich beperken tot een bepaalde plaats, bijvoor­beeld berichten op social media rond brand­stich­ting, brand, zakken­rol­lers in de buurt en andere.  De orga­ni­satie kan onmid­del­lijk ingrijpen door het relevante personeel in te zetten op die plaats waar nodig.

-          Maar er kan zich plot­se­ling een crisis voordoen die het gehele event over­stijgt (zie, jammer genoeg, Pukkelpop) en waarbij via social media de commu­ni­ca­tie­stromen kunnen worden geleid en in kaart gebracht.  Hierbij is de mechaniek dat via een officieel kanaal (hashtag, wall …) updates en leiding wordt gegeven, op basis van de massa aan infor­matie gege­ne­reerd uit de crowd.

En wat met het personeel?  De vrees dat dit nieuwe perso­neels­kosten met zich mee kan brengen is onterecht.  Inte­gen­deel.  Personeel en andere kosten kunnen veel effi­ci­ënter worden ingezet en gestuurd naar waar nodig.  Ook het monitoren en dirigeren kan op basis van bestaand personeel.

Aanpak

Om derge­lijke situaties op te vangen, dienen er elementen worden opgezet, waarvan je er hieronder enkele vindt:

- Crisis­com­mu­ni­ca­tie­draai­boek. Er is een crisis­com­mu­ni­ca­tie­draai­boek tijdens elke event, en een scenario dient worden opgesteld waarbij social media wordt ingeschakeld.

- Officiële hashtag. Instant bood­schappen, zoals Twitter, Foursquare en enkele andere, zijn het meest gebruikt tijdens event commu­ni­catie door de crowd, dus we adviseren om een hashtag te commu­ni­ceren voor wanneer er zich crisissen voordoen (bvb. daar waar #GF11 de normale hashtag was voor de Gentse Feesten 2011 of #PP11 voor Pukkelpop 2011, zo kan #GF101 de constante crisis­hashtag worden voor de crisissen tijdens de Gentse Feesten, of #PP101 voor Pukkelpop).

- Commu­ni­catie van de hashtag. De aanwe­zigen dienen op voorhand ingelicht te worden over het bestaan van die hashtag. Via bons, tickets, bill­boards voordien, maar ook via schermen tijdens het event worden mensen ingelicht en op de hoogte gehouden.

- Er dient worden gecom­mu­ni­ceerd waarvoor dit kanaal dient, alhoewel geau­to­ma­ti­seerde filters dit wel onder controle kunnen houden.

- Orga­ni­satie. En natuur­lijk dienen naast de processen ook de taken en verant­woor­de­lijk­heden binnen de orga­ni­satie worden omschreven, zodat men weet wie zal sturen tijdens een mogelijke crisis.

Good luck met het orga­ni­seren van uw volgend event!

-    Auteur: Cedric Royer – BrandFractal